Foto: Thijs Rooimans
Het meten van IT-tevredenheid is jarenlang eenrichtingsverkeer geweest. Organisaties evalueren hun dienstverleners op basis van snelheid, stabiliteit en servicebeleving, vaak samengevat in een Net Promoter Score (NPS). Deze score wordt vervolgens gebruikt om prestaties te beoordelen, contracten te sturen en soms zelfs bonussen toe te kennen. Deze score is echter eendimensionaal, omdat het succes in samenwerken zit. Echte vooruitgang ontstaat pas wanneer uitbesteders en dienstverleners IT-tevredenheid gaan zien als een gezamenlijke doelstelling, de Net Collaboration Score, of NCS, dus. Die willen we gaan inzetten voor de ITeX Monitor.
Tekst: Bart van der Linden en Patrick van der Aa
In elke gezonde relatie, of die nu privé of zakelijk is, beïnvloeden de acties van de één de prestaties van de ander. In de context van IT-uitbesteding betekent dit dat de tevredenheid van de serviceprovider niet alleen afhangt van de technische en operationele levering, maar ook van de opdrachtgeverschap en transparantie van de uitbesteder. Wanneer deze wederkerigheid niet expliciet wordt gemaakt, ontstaat een vertekend beeld van prestaties. Problemen worden toegeschreven aan één kant van de relatie, terwijl de oorzaken vaak in de interactie liggen. Dit leidt tot suboptimale interventies: technische oplossingen voor wat in essentie samenwerkingsvraagstukken zijn. Wanneer de dienstverlener geen goede dienstverlening kan leveren omdat medewerkers zich bijvoorbeeld niet aan veiligheidsprotocollen houden of schaduw-IT gebruiken, ontstaat frictie in de relatie. Dit gebeurt ook wanneer de uitbesteder niet in staat is om echt uit te besteden, maar gaat micromanagen omdat de technisch beheerder ineens contractmanager geworden is. Dat heeft direct impact op de kwaliteit van de samenwerking. Door aan beide kanten te meten, breng je deze wisselwerking in kaart.
Wat betekent ‘twee kanten op meten’?
Door deze data naast elkaar te leggen en uitbesteders en serviceproviders met elkaar in gesprek te laten gaan, ontstaat de echte verbetering in samenwerken. Als de uitbesteder klaagt over trage innovatie en de serviceprovider aangeeft dat er geen budgetten zijn en prioriteiten wekelijks verschuiven, dan ligt de oplossing niet in techniek, maar in elkaar beter begrijpen en een verbeterplan opstellen. In plaats van te vragen “wie presteert op welk moment?”, ontstaat de vraag: “hoe functioneert de samenwerking als systeem?”
Ecosystemen in plaats van relaties
Deze verschuiving wordt urgenter naarmate IT-landschappen complexer worden. Organisaties opereren steeds vaker in digitale ecosystemen met meerdere dienstverleners, interne teams en ketenpartners. In zulke netwerken zijn prestaties het resultaat van onderlinge afstemming, timing en informatie-uitwisseling.
Een eenzijdige score kan deze complexiteit niet vangen. Zelfs een tweezijdige meting tussen opdrachtgever en één leverancier blijft beperkt. De uitdaging ligt in het begrijpen van het geheel: hoe beïnvloeden partijen elkaar, waar ontstaan fricties en waar zit potentieel voor verbetering?
De Net Collaboration Score kan in dit licht worden gezien als een indicator van de kwaliteit van het ecosysteem, niet van individuele partijen.
NCS: De impact
Het resultaat van het meten van twee kanten of in ecosystemen, met een Net Collaboration Score, is dat het tot betere begripsvorming leidt. Wanneer beide partijen inzicht hebben in elkaars uitdagingen, verdwijnt de wij-zij-cultuur. Zakelijk gezien leidt dit tot:
- Wederzijdse begripsvorming en empathie Door beide kanten te meten, krijgt de uitbesteder inzicht in de dynamiek waarbinnen de serviceprovider werkt, en vice versa. Dit creëert een ‘level playing field’. De focus verschuift van vingerwijzen naar gezamenlijke probleemoplossing. Begrip voor elkaars beperkingen en processen verlaagt de frictie en verhoogt de gunfactor.
- Structurele verbetering van de kwaliteit Een meting twee kanten op legt de vinger op de zere plek. Als de serviceprovider aangeeft dat hun servicedesk overspoeld wordt door gebrek aan training bij de eindgebruikers, kan de uitbesteder investeren in adoptie. De kwaliteit van de dienstverlening stijgt hierdoor niet door harder te werken, maar door de samenwerking slimmer in te richten.
- Grotere kans op contractverlenging Voor een serviceprovider is een klant die openstaat voor feedback een ‘preferred customer’. Voor de uitbesteder is een proactieve serviceprovider een strategisch voordeel. Door deze open dialoog wordt gebouwd aan een vertrouwensband die veel sterker is dan de juridische kaders van een contract. Dit leidt tot een duurzame relatie met een aanzienlijk grotere kans op een succesvolle contractverlenging.
Tevredenheid is geen statisch cijfer, maar het resultaat van een gezonde symbiose tussen uitbesteder en serviceprovider. Door twee kanten op te meten, transformeer je IT van vingertje wijzen naar een motor voor gezamenlijk succes.
Meer weten over de ITeX Monitor? Lees er hier meer over!