Pieter Paul Verheggen vertelt tijdens de DEI Summit 2025 over de NPS-score. Foto: Thijs Rooimans
Wie het ITeX Jaarboek 24-25 bekijkt, ziet verschillende scores staan bij de resultaten. Eén daarvan is de score ‘aanbeveling’, die in lijn met de ITX-methodiek als een gemiddelde x 100 is gerapporteerd. Een andere, internationaal gangbare, methode is om de NPS te rapporteren. Dit doen we voor betalende klanten van ITeX. Maar wat is die zogenaamde Net Promotor Score (NPS)?
Tekst: Eveline Meijer
De NPS is ontwikkeld in de luchtvaart, vertelt Pieter Paul Verheggen, algemeen directeur van Motivaction. Motivaction is het onderzoeksbureau dat samen met DEI de ITeX Monitor uitvoert. “Het is bedoeld om personen in één oogopslag een indruk te geven van hoe goed een organisatie het doet.”
De echte fans van een organisatie of product geven deze een 9 of een 10. Zij bevelen de organisatie dan aan bij andere mensen. Aan de andere kant staan de mensen die minder positief tegenover de organisatie of dienst staan. Zij geven cijfers tussen de 0 en 6. De NPS wordt berekend door het percentage critici (detractors) van het aantal fans (promoters) af te halen. Hoe hoger de score, hoe beter je het doet.
Wie een 7 of 8 geeft, is niet positief of negatief over de organisatie, dienst of het product. Zij zijn neutraal en worden in deze score buiten beschouwing gelaten.
Zijn er zoveel fans?
Pieter Paul Verheggen vertelt tijdens de DEI Summit 2025 over de NPS-score. Foto: Thijs Rooimans
De NPS is zeker geen heilige graal. Sterker nog, er is best wat kritiek op. Bijvoorbeeld omdat fans een enorm hoge score – een 9 of 10 – moeten geven voordat deze wordt meegenomen in de NPS. Maar lang niet iedereen geeft zulke hoge scores aan een product, dienst of organisatie.
Bovendien kan het per product of dienst verschillen of er zulke hoge scores gegeven worden. Mensen zullen een bank minder snel een 9 of 10 geven dan bijvoorbeeld een pretpark. “Vaak zien we dat als iets heel complex of heel low interest is, dat mensen het minder snel aanbevelen”, zegt Kevin Hengstz, senior strategy consultant bij Motivaction. “Een paperclip of printerpapier ga je niet aanbevelen.”
Hoe goed of slecht de uitslag van de NPS is, hangt dus ook deels af van de scores van branchegenoten, zegt Verheggen. “Je moet het vergelijken met je peers. Als jij in een branche zit waar iedereen rond de +10 zit en jij zit daar ver boven, dan doe je het dus beter dan je peers. Relatief gezien doe je het dan dus goed.”
Een ander kritiekpunt is dat de NPS een soort gemiddelde laat zien, maar niet direct duidelijk is wat de verdeling van de fans, criticasters en passieve gebruikers is. “Een NPS van +10 kan voortkomen uit 50% promotors met 40% detractors; maar het kan ook voortkomen uit 10% promotors met 0% detractors”, zegt Verheggen. In dat laatste geval zit 90% van de groep dus in het midden, maar zij worden niet meegenomen in de score, wat betekent dat de score wordt opgemaakt op basis van slechts 10% van de respondenten. “Als je niet dieper kijkt naar hoe het totaal is opgebouwd, kun je een belangrijk deel missen.”
Voordelen van NPS
Toch is de NPS niet betekenisloos, benadrukt Verheggen. “Als je de onderbouwing goed hebt gedaan – dus er zijn voldoende mensen die je beoordelen – dan kun je wel zeggen dat het een indicatie geeft van hoe je het doet. Scoor je negatief, dan heb je echt wel een probleem.”
Bovendien is de NPS een maatstaaf die over alle landen hetzelfde gemeten wordt. De meting bestaat namelijk maar uit één vraag: in welke mate zou u organisatie/dienst/product X aanbevelen? “Daardoor kun je heel veel dingen met elkaar vergelijken over de landen heen”, zegt Hengstz. “Internationale organisaties vinden het fijn om over verschillende landen heen één metric te hebben die ze naast elkaar kunnen leggen.” Aan de ITeX Monitor doen partijen mee die internationale moederbedrijven hebben of zelf internationaal actief zijn. “Deze score kunnen zij dus ook internationaal presenteren.”
NPS voor betalende ITeX-klanten
Zo wordt in de ITeX Monitor ook gekeken naar de competenties van organisaties, de customer focus, de fit en de zakelijke relevantie. Daarnaast geven we aan in hoeverre organisaties binnen een domein vertrouwd worden.
Word een uitblinker
Wat niet in het ITeX Jaarboek staat, maar wat betalende klanten wel ontvangen, is hoe hun NPS scoort ten opzichte van andere partijen in hun domein(en). “Uiteindelijk is vooral belangrijk dat organisaties gaan nadenken hoe zij zich in zo’n mate kunnen onderscheiden dat ze positief opvallen”, zegt Verheggen. “Ik zie in veel branches dat organisaties alles willen doen en dus met alles in de middenmoot blijven hangen. Maar dan spring je er niet uit.”
Zijn advies is dan ook: positioneer je duidelijker en onderscheidend. “Dat werkt in je voordeel. Als je consistent naar buiten brengt dat je op een bepaald gebied heel goed bent, dan herkennen andere organisaties dat en selecteren ze je daar ook op.”
Dat kan vervolgens een hogere score opleveren in de ITeX Monitor van 2025. Dat onderzoek is al begonnen, maar deelnemen kan nog altijd. Bovendien meten we gedurende het hele jaar, zodat er geen sprake is van een momentopname. De stappen die nu gezet worden, kunnen dus in de volgende resultaten zichtbaar zijn. Nieuwsgierig? Meld je aan voor de ITeX Monitor 25-26!