Resultaten ITeX Monitor 25/26
Met trots presenteren wij de ITeX Monitor 25/26: de meest actuele graadmeter voor IT-tevredenheid in Nederland. Wat begon als een ambitieuze reis van Motivaction en het Digital Ecosystems Institute (DEI), is uitgegroeid tot een vernieuwende methodiek die de fundamenten van samenwerking in de markt blootlegt en twee kanten op meet.
De ITeX Monitor viert haar tweede verjaardag als de IT-tevredenheidsmonitor die als enige in Nederland twee kanten op meet. Na een succesvol startjaar stond de survey dit tweede jaar voor de uitbestedende organisaties in Nederland een jaar lang open. Dat leverde 465 beoordelingen op voor in totaal 75 serviceproviders.
De ITeX monitor is een marktmonitor, waarbij zoveel mogelijk uitbesteders en serviceproviders hun tevredenheid over elkaar kunnen uitspreken. Dit betekent dat de uitkomsten van dit onderzoek onafhankelijk zijn van de partners die voor het onderzoek betalen. Het doel is dat we de komende jaren meer serviceproviders en uitbesteders als partner optekenen. Onze partners dit jaar zijn, in opsomming op volgorde van start deelname: Proact, Eurofiber, Kyndryl, Goodzo en Rockstars IT.
Als vast onderdeel van dit marktonderzoek blijven Motivaction en het Digital Ecosystems Institute (DEI) de komende jaren top 5-lijsten publiceren van serviceproviders die voldoende resultaten hebben behaald. Serviceproviders die liever niet zichtbaar zijn in deze publieke lijsten, kunnen dit te allen tijde kenbaar maken bij DEI of Motivaction.
Klik op de afbeelding om deze te vergroten.
Snel naar de resultaten
In de ITeX Monitor meten we twee kanten op: niet alleen beoordelen opdrachtgevers hun serviceproviders, maar serviceproviders beoordelen ook hun opdrachtgevers. De resultaten van beide groepen zijn verderop op deze pagina te vinden. Via de knoppen hiernaast kun je daar direct naartoe scrollen.
Contractwaarde: groot vs. klein?
Het zwaardepunt van de contractwaarde per beoordeelde service provider ligt dit jaar tussen 50K en 500K per jaar, met 228 evaluaties. Daarnaast zijn 22 surveys ingevuld voor contracten met een contractwaarde van meer dan 10 miljoen per jaar. Het is al jaren complex om over de tevredenheid van samenwerking een vergelijking te maken tussen contracten met een grote en kleine contractwaarde. Echter, mensenwerk bepaalt nog regelmatig de complexiteit van de samenwerking. En voor zowel kleine als grote contracten zien we terug in het onderzoek dat er meer behoefte is aan proactief werken, beter accountmanagement en kortere lijnen.
Competenties, Customer Focus en Fit
De onderzoeken voor uitbesteders en serviceproviders bevatten op een enkele vraag na gespiegelde vragen. Dit betekent dat bijvoorbeeld een vraag over vertrouwen zowel aan de uitbesteder als aan de serviceprovider gevraagd wordt. Hierdoor is het mogelijk om de antwoorden van uitbesteders direct vergelijken met die van serviceproviders. Dit jaar vulden de uitbesteders en serviceproviders de survey onafhankelijk van elkaar in, wat betekent dat we geen relaties gemeten hebben. We weten wel wat uitbesteders en serviceproviders over hetzelfde onderwerp denken.
Resultaten serviceproviders
In dit gedeelte analyseren we de resultaten van de serviceproviders op het gebied van Competenties, Customer Focus en Fit, waarvoor we in beide surveys specifieke vragen hebben gesteld.
Dit jaar zijn er ook voldoende evaluaties vanuit de serviceproviders rondom opdrachtgeverschap, wat betekent dat we een apart hoofdstuk besteden aan deze resultaten. Deze vind je verderop op deze pagina.
Competenties
Competenties gaat over een combinatie van aspecten die nodig zijn om succesvol te zijn in een sourcing-relatie, zoals kennis, vaardigheden en gedrag. De competentiescore bestaat uit het gemiddelde van een viertal onderwerpen, te weten:
- Skills: de mate waarin serviceproviders beschikken over de juiste kennis en kunde om de samenwerking en dienstverlening naar behoren te laten verlopen.
- Zero Repeat: de mate waarin serviceproviders proberen herhaling van fouten te voorkomen.
- Betrouwbaarheid: de mate waarin serviceproviders houden zich aan de gemaakte afspraken.
- Continuous Improvement: de mate waarin serviceproviders ervoor zorgen dat dienstverlening en samenwerking verbetert.
Dit jaar zijn de verschillen in scores voor competenties tussen uitbesteders en serviceproviders erg groot, zoals blijkt uit de gemiddelde score van 74 die door de uitbesteders gegeven is ten opzichte van de score 52 die door de serviceproviders gegeven is. De serviceproviders beoordelen de uitbesteders dus flink lager dan andersom, vooral op de onderdelen voorkomen van herhaling, het hebben van de juiste kennis en kunde en betrouwbaarheid.
Customer Focus
Customer Focus is de manier waarop binnen de sourcing-relatie aandacht wordt gegeven aan elkaar. De score Customer Focus bestaat uit een achttal onderwerpen, te weten:
- Communication: de mate waarin de serviceprovider goed communiceert over algemene ontwikkelingen.
- Empathy: de mate waarin de serviceprovider zich kan verplaatsen in de uitdagingen van de uitbesteder.
- Willingness: de mate waarin de serviceprovider zich inspant om de uitbesteder tevreden te stellen.
- Transparency: de mate waar de serviceprovider transparant is als er verschillen van inzichten of conflicten zijn.
- Interest: de mate waarin de serviceprovider rekening houdt met de belangen van de ander.
- Adaptability: de mate waarin de serviceprovider zich kan aanpassen als de ander daarom vraagt.
- Cultural Fit: de mate waarin de serviceprovider qua cultuur goed past bij de serviceprovider.
- Operational Fit: de mate waarin de werkwijze van de serviceprovider goed aansluit op die van de uitbesteder.
Uitbesteders geven serviceproviders relatief hoge scores voor Fit. De hoogste score is voor Operational Fit, wat betekent dat klanten vinden dat de werkwijze van de serviceprovider en hun eigen werkwijze goed op elkaar aansluiten. De laagste score is voor transparency, wat betekent dat de uitbesteder lager scoort op transparantie als het aankomt op verschillen van inzicht of conflicten.
Fit
Fit gaat over op welke manier de organisaties op elkaar aansluiten. De score Fit wordt opgebouwd uit een vier onderwerpen, te weten:
- Ecosystem: de mate waarin de serviceprovider in staat is succesvol onderdeel te van een werkbaar partner ecosysteem met andere serviceproviders.
- Vision Alignment: de mate waarin visie en doelen van de serviceprovider op één lijn liggen met de uitbesteder.
- Accountmanagement Fit: de mate van tevredenheid over accountmanagement bij de serviceprovider.
- Cost transparency: de mate waarin de serviceprovider inzichten geeft in de gemaakt kosten in het algemeen.
Uitbesteders geven serviceproviders een voldoende als het gaat om Fit. Met name Accountmanagement Fit scoort hoog, wat betekent dat serviceproviders over het algemeen goed in staat zijn om accountmanagement goed in te richten.
Klik op de afbeelding om deze te vergroten.
De lijst: MSP, tech‑partij of SaaS‑leverancier
Er wordt een aanzienlijke verscheidenheid aan marktpartijen zichtbaar binnen het landschap van de IT-dienstverlening. Het spectrum varieert van omvangrijke, internationaal opererende partijen zoals Capgemini, Accenture en HCLTech tot gespecialiseerde dienstverleners zoals Goodzo, Intermax en Lemontree. Daarnaast zijn ook softwareleveranciers en platformen, waaronder AFAS, SAP en Mendix, nadrukkelijk in de beoordelingen vertegenwoordigd.
Deze diversiteit aan geëvalueerde partijen onderstreept de complexiteit van de huidige markt. Waar het in het verleden al uitdagend was om grote serviceproviders objectief te vergelijken met kleinere spelers, zorgt de huidige dynamiek voor een nog gefragmenteerder beeld. Desalniettemin vormen de inzichten van de respondenten de basis voor deze representatieve lijst van beoordeelde organisaties.
Resultaten per domein
Net als vorig jaar is de ITeX Monitor onderverdeeld in verschillende domeinen en diensten. Deze domeinen sluiten zoveel mogelijk aan op de dienstverlening van de serviceproviders en de ICT‑afdelingen van uitbesteders. IT‑bedrijven die ten minste één van de diensten in een domein aan de klant leveren, konden beoordeeld worden. Daarnaast zien we dat er serviceproviders beoordeeld zijn die mogelijk niet direct op dat domein actief zijn. Het kan zijn dat een partij onderdeel is van de dienstverlening die geleverd wordt of dat het de perceptie is van de uitbesteder dat de dienst van deze partij wordt afgenomen, maar dat deze in werkelijkheid door een onderaannemer wordt geleverd.
Klik op de afbeeldingen om deze te vergroten.
Netwerk Infrastructuur Services: NIS
Netwerk Infrastructuur Services (NIS) faciliteren de connectiviteit die noodzakelijk is voor het uitwisselen van data en informatie tussen organisaties, apparaten en datacenters. Dit domein is onderverdeeld in verschillende subcategorieën, waaronder managed WAN (ethernet, internet, dark fiber en SD-WAN), managed LAN (LAN, SD-LAN en WiFi) en mobile services (mobile management en PSG). Voor dit specifieke domein zijn 218 evaluaties voltooid. De huidige top vijf weerspiegelt een divers marktlandschap, bestaande uit zowel traditionele telecomproviders als gespecialiseerde netwerkinfrastructuur-partijen. Over de gehele breedte zijn klanten tevreden over de afgenomen diensten, wat gepaard gaat met een groot onderling vertrouwen. Deze positieve waardering vertaalt zich in een Net Promoter Score (NPS) van +23.
Cloud & Datacenter Services: CDS
Cloud & Datacenter Services (CDS) faciliteren de fysieke en virtuele infrastructuur die noodzakelijk is voor het beheren, opslaan en verwerken van bedrijfsgegevens en applicaties. Waar Cloud Services rekenkracht, opslag en applicaties via het internet ontsluiten, bieden Datacenter Services de fysieke faciliteiten en het beheer van de onderliggende IT-apparatuur. Dit omvat specifiek cloud- en datacenterinfrastructuur, evenals cross- en interconnectiediensten met andere datacenters en hyperscalers. De kernactiviteiten binnen dit domein variëren van colocatie en data-architectuur tot technisch applicatiebeheer, back-upoplossingen en disaster recovery.
Voor het CDS-domein zijn in totaal 196 evaluaties ingediend. De top vijf wordt gekenmerkt door organisaties met een langdurige staat van dienst binnen dit specifieke vakgebied. Uit de resultaten blijkt een hoge mate van klanttevredenheid en een aanzienlijk onderling vertrouwen tussen opdrachtgevers en dienstverleners. Dit positieve beeld wordt bevestigd door een Net Promoter Score (NPS) van +24.
Werkplek & End-user Services: WES
Werkplek & End-user Services (WES) omvatten de dienstverlening die direct zichtbaar en merkbaar is voor de eindgebruiker. De kernactiviteiten binnen dit domein zijn divers en variëren van werkplekmanagement en servicedesk ondersteuning tot systeemintegratie en on-site support. Voor dit domein zijn in totaal 173 evaluaties ingediend. Uit de resultaten blijkt dat klanten over het algemeen tevreden zijn over de afgenomen diensten en een aanzienlijk vertrouwen stellen in hun serviceproviders. Deze positieve waardering vertaalt zich in een Net Promoter Score (NPS) van +20.
Software Services: SS
Software Services (SS) omvatten de ontwikkeling van applicaties en digitale producten die specifiek zijn afgestemd op de behoeften van de opdrachtgever. De kernactiviteiten binnen dit domein variëren van maatwerk softwareontwikkeling en DevOps-services tot moderne software engineering en de inzet van low- code/no-code-oplossingen. Voor dit domein zijn in totaal 164 evaluaties ingediend. De top vijf wordt gevormd door marktpartijen die uitblinken in technische expertise en innovatiekracht. Uit de resultaten blijkt een hoge mate van klanttevredenheid en een solide basis van onderling vertrouwen. Deze positieve waardering komt duidelijk naar voren in een Net Promoter Score (NPS) van +26.
Security Services: SEC
Security Services (SEC) waarborgen de voortdurende veiligheid en integriteit van de ICT-omgeving. De kernactiviteiten binnen dit domein zijn divers en omvatten onder meer SOC-services, vulnerability management, penetratietesten, monitoring, intelligence en cloud security operations (SecOps).
Voor dit domein zijn in totaal 167 evaluaties ingediend. Opvallend is dat de top vijf momenteel uitsluitend bestaat uit serviceproviders die een breed spectrum aan aanvullende IT-diensten aanbieden. Gezien het exponentieel groeiende strategische belang van cybersecurity en de opkomst van gespecialiseerde marktpartijen, ligt het in de lijn der verwachting dat nichespelers die zich volledig concentreren op security- dienstverlening de komende jaren een groter marktaandeel zullen verwerven.
Gezien de toenemende prioriteit die organisaties aan security geven, is een strategische allocatie van de schaarse resources in de nabije toekomst essentieel. Klanten waarderen hun serviceproviders binnen dit segment gemiddeld zeer hoog; op het gebied van onderling vertrouwen wordt hier zelfs de hoogste score van het gehele onderzoek behaald. Dit positieve sentiment wordt bevestigd door een Net Promoter Score (NPS) van +30, waarmee dit domein alle andere categorieën overtreft.
Platform & Data Services: PDS
Platform & Data Services (PDS) omvatten de dienstverlening gericht op dataverwerking en platformbeheer. Platform services worden doorgaans afgenomen bij partijen zoals SAP, AFAS, ServiceNow, Microsoft en Oracle, terwijl Data Services organisaties faciliteren bij het genereren van informatie en inzichten uit data. De kernactiviteiten binnen dit domein bestaan uit platformmanagement, functioneel beheer van ERP- en CRM-systemen en data intelligence.
Binnen het PDS-domein zijn in totaal 150 evaluaties voltooid. De huidige ranglijst kenmerkt zich door een grote diversiteit aan marktpartijen; zo zijn zowel softwareleveranciers zoals AFAS, als IT- dienstverleners zoals Capgemini vertegenwoordigd. Hoewel de top vijf momenteel bestaat uit uiteenlopende typen organisaties, is de verwachting dat er de komende jaren een sterkere clustering van vergelijkbare dienstverleningsmodellen zal ontstaan.
De klanttevredenheid binnen dit domein is gemiddeld hoog, wat onder meer tot uiting komt in een solide basis van vertrouwen. Dit positieve sentiment wordt onderstreept door een Net Promoter Score (NPS) van +22.
Resultaten opdrachtgevers
Jarenlang lag de focus bij het uitbesteden van IT-diensten hoofdzakelijk op de prestaties van de serviceprovider. Deze benadering is begrijpelijk, aangezien een uitbesteder betaalt voor de geleverde resultaten. Echter, een relatie werkt twee kanten op, en de uitbesteder is daardoor ook verantwoordelijk voor het resultaat van de samenwerking.
Een illustratief voorbeeld hiervan is een ‘outsourcing 1.0’-casus: een integraal outsourcingcontract leidde tot het volledig opheffen van de eigen IT-afdeling. De veronderstelling was dat de externe partner alle taken zou overnemen, waardoor interne expertise overbodig werd geacht. Hierbij werd echter voorbijgegaan aan het feit dat bepaalde kerncompetenties binnen de eigen organisatie gewaarborgd moeten blijven. Het gaat hierbij specifiek om de regie op de functionele inrichting, het bewaken van een IT-strategie die aansluit bij de bedrijfsdoelstellingen en het behoud van domein-specifieke kennis. Zonder deze interne expertise verliest een organisatie de noodzakelijke sturing op haar informatievoorziening.
Inmiddels is het breed geaccepteerd dat de kwaliteit van het opdrachtgeverschap binnen IT-sourcingrelaties een bepalende factor is. Dit impliceert dat de uitbestedende organisatie een actieve rol dient te vervullen op het gebied van regievoering en
strategische sturing. Zonder deze actieve betrokkenheid is een serviceprovider beperkt in zijn vermogen om kwalitatief hoogwaardige dienstverlening te blijven leveren.
Om deze reden is het noodzakelijk om de prestaties van beide partijen te meten. Dit jaar wordt binnen de ITeX Monitor expliciet aandacht besteed aan de kwaliteit van het opdrachtgeverschap, bezien vanuit het perspectief van de serviceproviders. Bijna honderd service delivery managers, accountmanagers en andere direct betrokkenen verleenden medewerking aan het onderzoek. In dit hoofdstuk worden de resultaten van deze evaluatie nader geanalyseerd en geduid.
Scores
Serviceproviders beoordeelden de samenwerking met hun klanten met een 7,1. De NPS score is de maat voor klanttevredenheid die we al jaren gebruiken en deze is +22. Dit is het verschil tussen de detractors en de promotors. Bijna de helft van de respondenten zijn echter passives; zij zijn niet enthousiast genoeg om als ambassadeur te worden gezien.
Welke sectoren werden beoordeeld?
De ITeX Monitor bestond dit jaar uit twee onafhankelijke onderzoeken, waarbij de anonimiteit van de respondenten volledig werd gewaarborgd. Serviceproviders konden op basis van een bestaande klantrelatie een gefingeerde klantnaam opgeven, zodat de resultaten niet herleidbaar zijn naar specifieke organisaties. Er werd daarbij enkel gevraagd naar de sector waarin de betreffende klant actief is.
Uit de verzamelde gegevens blijkt dat de financiële dienstverlening het meest vertegenwoordigd is in de beoordelingen. Daarnaast zien we dat de gezondheidszorg, waaronder ziekenhuizen en zorginstellingen veelvuldig wordt beoordeeld. De sectoren ICT, media & communicatie, de lokale overheid en de semi-overheid werden eveneens frequent beoordeeld en completeren de lijst van meest voorkomende sectoren.
Facts & figures: competenties, focus en fit
Zoals aangegeven scoorden de serviceproviders hun klanten ook op competenties, focus en fit.
Klik op de afbeeldingen om deze te vergroten.
Competenties
Competenties betreffen een combinatie van aspecten die nodig zijn om de dienstverlening succesvol te laten zijn, zoals relevante kennis, ondersteunende vaardigheden en gedrag. Het domein Competenties bestaat uit een viertal onderdelen, te weten:
- Skills: de mate waarin uitbesteders in staat zijn met kennis en kunde, op een volwassen manier, de serviceprovider aan te sturen.
- Zero Repeat: de mate waarin uitbesteders in staat zijn ondersteuning te bieden met kennis en kunde om herhaling te voorkomen.
- Betrouwbaarheid: de mate waarin uitbesteders zich houden aan de gemaakte afspraken.
- Continuous Improvement: de mate waarin de uitbesteder proactief kennis en kunde beschikbaar stelt om blijvende verbetering te realiseren.
De serviceproviders beoordelen uitbesteders flink lager op alle onderdelen van Competenties dan andersom. Met name op Zero Repeat en Skills scoren de uitbesteders laag. Een vaak gedeeld probleem bij Zero Repeat is dat klanten zelf niet weten wat ze afnemen en daardoor een verkeerde verwachting van de dienstverlening hebben. Op het gebied van Skills ontbreekt het regelmatig aan een professionele regieorganisatie die de serviceprovider kan ondersteunen bij het leveren van de goede dienstverlening.
Focus
Focus is de manier waarop vanuit de uitbesteder aandacht wordt gegeven aan de sourcingrelatie, en dus de serviceprovider. De score Focus bestaat uit een achttal onderwerpen, te weten:
- Communication: de mate waarin de uitbesteder goed communiceert over algemene ontwikkelingen.
- Empathy: de mate waarin de uitbesteder zich kan verplaatsen in de uitdagingen van de serviceprovider.
- Willingness: de mate waarin de uitbesteder zich inspant om de serviceprovider tevreden te stellen.
- Transparency: de mate waar de uitbesteder transparant is als er verschillen van inzicht of conflicten zijn.
- Interest: de mate waarin de uitbesteder rekening houdt met de belangen van de serviceprovider.
- Adaptability: de mate waarin de uitbesteder zich kan aanpassen als de serviceprovider daarom vraagt.
- Cultural Fit: de mate waarin de uitbesteder qua cultuur goed past bij de serviceprovider.
- Operational Fit: de mate waarin de werkwijze van de uitbesteder goed aansluit op de serviceprovider.
Net zoals bij Competenties liggen de scores op het onderdeel Focus die serviceproviders geven aan hun klanten allemaal lager dan andersom. Op verschillende onderdelen scoren uitbesteders volgens de serviceproviders zelfs substantieel lager, zoals bij Communication, Empathy, Interest, Adaptability en Operational Fit. Adaptability wordt heel laag beoordeeld met een score van 34. Op het vlak van Willingness, Transparency en Cultural Fit liggen de resultaten wel vrij dicht bij elkaar.
Er zijn een aantal problemen die ten grondslag liggen aan de lage scores van bijvoorbeeld Adaptibility en Interest. Het ontbreken van een IT strategie bij de uitbesteder geeft aan dat deze minder volwassen is, en dus minder heeft nagedacht over de manier waarop de samenwerking vorm krijgt en op welke manier er kan worden meebewogen met de adviezen van de serviceproviders. Ook komt het regelmatig voor dat de uitbesteders teveel intern gericht zijn, bijvoorbeeld door overnames of bemoeienis door investeringsmaatschappijen.
Fit
Fit gaat over de manier waarop de organisatie van de uitbesteder aansluit op die van de serviceprovider. De score Fit wordt opgebouwd uit een viertal onderwerpen, te weten:
- Ecosystem: de mate waarin de uitbesteder werkt aan een werkbaar partner ecosysteem met andere serviceproviders.
- Vision Alignment: de mate waarin visie en doelen van de uitbesteder op één lijn liggen met de serviceprovider.
- Accountmanagement Fit: de mate van tevredenheid over de contract- en vendor managers.
- Cost transparency: de mate waarin de uitbesteder inzichten geeft in de IT-spend in het algemeen.
Binnen dit onderdeel geven serviceproviders hun klanten opnieuw een lagere score dan het cijfer dat de uitbesteders geven aan hun serviceproviders. Het grootste verschil zit in het onderdeel Ecosystem. Dit betekent dat serviceproviders in beperkte mate zien dat klanten bouwen aan een werkbaar ecosysteemlandschap met hun serviceproviders. Daarnaast vinden serviceproviders dat uitbesteders onvoldoende laten zien hoe hun IT-spend is opgebouwd, zodat er mogelijk pro-actief samengewerkt kan worden om deze te verlagen, of dat het mogelijk is om IT-spend op een andere manier in te zetten.
Business relevance & opvallende resultaten
Over het algemeen is er sprake van een aanzienlijk vertrouwen in de samenwerking met opdrachtgevers. Opvallend is dat veel serviceproviders ervaren dat uitbesteders bereidwillig zijn om additionele kosten te vergoeden voor werkzaamheden die buiten de oorspronkelijke scope van de dienstverlening vallen. Daarnaast wordt de aansluiting tussen de wederzijdse werkwijzen en de culturele match hoog gewaardeerd; aspecten waar de afgelopen jaren dan ook nadrukkelijk in is geïnvesteerd.
Hoewel een aanzienlijk deel van de klanten zich actief inspant om de serviceprovider succesvol te laten zijn, blijft er een categorie dienstverleners over die op dit punt expliciet ontevreden is. Een aspect dat momenteel nog relatief laag scoort, is de mate waarin klanten trachten hun verschillende serviceproviders over diverse domeinen heen met elkaar te laten samenwerken.
Klik op de afbeelding om deze te vergroten.
Onderzoeksverantwoording
Met de ITeX Monitor 2025 en de publicatie van de resultaten in 2026 hebben DEI en Motivaction voor het eerst een volledig aaneengesloten jaar onderzoek gedaan naar de IT‑sourcing markt in Nederland. De methodiek van de ITeX Monitor is vrijwel identiek gebleven aan de methodiek van 2024, waarbij we hebben geluisterd naar de feedback uit de markt. De vragenlijst voor het beoordelen van IT‑serviceproviders is ingekort. Daarnaast, op verzoek van velen, hebben we nog meer aandacht besteed aan het ‘wederzijds meten’. Daarmee is het aantal deelnemers dat een IT‑opdrachtgever heeft beoordeeld bijna verdubbeld.
ITeX Monitor: IT-opdrachtgevers beoordelen IT-serviceproviders
Onderzoeksperiode: 1 februari 2025 – 31 januari 2026
Respondenten
Alle respondenten in het onderzoek zijn (mede-)beslissers binnen organisaties die IT-diensten of -producten afnemen bij IT-bedrijven die actief zijn in Nederland.
Respondentwerving
Respondenten zijn op zeven verschillende manieren verzocht deel te nemen aan de ITeX Monitor:
- Via een openbare link die verspreid is via verschillende kanalen van Motivaction en DEI en die op events is gedeeld in presentaties en via een onderzoekszuil.
- Motivaction & DEI hebben binnen het zakelijke deel van het Stempunt-panel van Motivaction relevante respondenten benaderd voor deelname aan de ITeX Monitor.
- Motivaction & DEI hebben binnen het zakelijke deel van een Nederlands partnerpanel relevante respondenten benaderd voor deelname aan de ITeX Monitor.
- Medewerkers van uitbestedende organisaties uit de groep van in Nederland actieve Top-500 ondernemingen zijn door Motivaction & DEI actief benaderd om deel te nemen aan de ITeX Monitor.
- Medewerkers van uitbestedende organisaties benaderen Motivaction en/of DEI met het verzoek om als respondent te mogen deelnemen aan de ITeX Monitor.
- Participerende IT-dienstverleners dragen medewerkers van uitbestedende organisaties aan voor deelname aan de ITeX Monitor.
Criteria
Om in aanmerking te komen om deel te nemen aan de ITeX Monitor moet de respondent aan de volgende eisen voldoen:
- De respondent moet (mede-)beslisser zijn in de organisatie wanneer het gaat om afnemen van IT-diensten/-producten.
- De IT-diensten/-producten moeten in de afgelopen twaalf maanden zijn afgenomen (peildatum voor respondenten in 2025: september 2024; komende jaren vanaf april).
- De minimale contractwaarde is €20.000 per jaar.
In alle gevallen dient de respondent, ter verificatie, zijn/haar zakelijk e-mailadres te delen met het onderzoeksbureau. De resultaten worden alleen op geaggregeerd niveau gepresenteerd, tenzij de respondent zelf expliciet anders heeft aangegeven.
Methode
Het onderzoek is primair via online kwantitatieve vragenlijsten uitgevoerd, aangevuld met kwalitatieve interviews. Na de dataverzameling zijn de beoordelingen en de gegevens van de respondenten verwerkt, samengevoegd en geanonimiseerd; de gegevens zijn in de rapportages niet te herleiden tot (individuele medewerkers van) een specifieke uitbestedende organisatie. Wanneer een IT-dienstverlener door tenminste acht respondenten uit acht verschillende uitbestedende organisaties is beoordeeld, worden de evaluaties in de ITeX Monitor voor deze organisatie meegenomen. De resultaten worden gepubliceerd in dit jaarboek in de vorm van scores en procentuele verhoudingen.
Responsverantwoording
Voor dit onderzoek zijn binnen de onderzoeksperiode ruim 1.500 personen benaderd om via panels deel te nemen. Ook is een groot aantal personen via relaties en klanten benaderd om deel te nemen. Aan het einde van de onderzoeksperiode zijn er 459 gekwalificeerde respondenten die in totaal 465 relaties hebben beoordeeld. De gemiddelde invultijd van het onderzoek was 13 minuten.
ITeX Opdrachtgeverschapmonitor: IT-serviceproviders beoordelen IT-opdrachtgevers
Onderzoeksperiode: 1 februari 2025 – 31 januari 2026
Respondenten
Alle respondenten in het onderzoek zijn werkzaam bij een IT-dienstverlener die actief is in Nederland en de respondent is (mede-)verantwoordelijk voor de klantrelatie en/of contractrelatie met een IT-afnemer.
Respondentwerving
Er zijn drie verschillende manieren waarop respondenten zijn verzocht om deel te nemen aan de ITeX Opdrachtgeverschapsmonitor:
- Motivaction en/of DEI hebben medewerkers van IT-dienstverleners benaderd met het verzoek om deel te nemen als respondent aan de ITeX Opdrachtgeverschapsmonitor.
- Medewerkers van IT-dienstverleners benaderen Motivaction en/of DEI met het verzoek om als respondent te mogen deelnemen aan de ITeX Opdrachtgeverschapsmonitor.
- Via een openbare link die verspreid is via verschillende kanalen van Motivation en DEI en op events in presentaties en via een onderzoekszuil is gedeeld.
Criteria
Om in aanmerking te komen om deel te nemen aan de ITeX Opdrachtgeverschapsmonitor moet de respondent aan de volgende eisen voldoen:
- De respondent moet (mede-) verantwoordelijk voor de klantrelatie en/of contractrelatie met een IT-afnemer.
- De IT-diensten/-producten moeten in de afgelopen twaalf maanden zijn afgenomen (peildatum voor respondenten in 2025: september 2024; komende jaren vanaf april).
- De minimale contractwaarde is €20.000 per jaar.
In alle gevallen dient de respondent, ter verificatie, zijn/haar zakelijk e-mailadres te delen met het onderzoeksbureau. De resultaten worden alleen op geaggregeerd niveau gepresenteerd.
Methode
Het onderzoek is via online kwantitatieve vragenlijsten uitgevoerd. Na de dataverzameling zijn de beoordelingen en de gegevens van de respondenten verwerkt, samengevoegd en geanonimiseerd; de gegevens zijn in de rapportages niet te herleiden tot (medewerkers van) een specifieke IT-dienstverlenende organisatie. De deelnemende respondenten is verzocht om opdrachtgevers volledig anoniem te beoordelen; dit is dus ook niet bekend bij het onderzoeksbureau; hierbij ligt er meer een focus op de markt als geheel en waar mogelijk op specifieke sectoren/domeinen. De resultaten worden gepubliceerd in dit jaarboek in de vorm van scores en procentuele verhoudingen.
Responsverantwoording
Voor dit onderzoek zijn binnen de onderzoeksperiode via verschillende kanalen personen benaderd om deel te nemen. Aan het einde van de onderzoeksperiode zijn er 55 gekwalificeerde respondenten die in totaal 98 relaties hebben beoordeeld. De gemiddelde invultijd van het onderzoek was 9 minuten.